ادراک و انتظار دریافت کنندگان خدمات بهداشتی اولیه از کیفیت خدمات در مراکز بهداشتی درمانی بندرعباس

مقدمه: در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. هدف این مطالعه تعیین ادراک زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی درمانی بندرعباس از وضعیت موجود و انتظار آنها از وضعیت مطلوب کیفیت خدمات بهداشتی اولیه بود. روش کار: در این مطالعه مقطعی، تعداد 400 نفر از زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی درمانی بندرعباس پرسشنامه ای را که بر اساس ابزار servqual طراحی شده بود و ادراک و انتظار آنها را از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه می سنجید، تکمیل نمودند. این پرسشنامه شامل ابعاد ملموس، اطمینان پاسخگویی، تضمین و همدلی خدمت است. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار spss توسط آزمونهای کای اسکوئر و آنالیز واریانس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج: بر اساس ادراک، بیشترین نسبت (64%) افراد کیفیت خدمات ارایه شده را متوسط ارزیابی کردند. مطلوب ترین بعد از لحاظ کیفیت، بعد تضیمن بود و بعد از آن ابعاد اطمینان، پاسخگویی و ملموس قرار داشت و نامطلوب ترین بعد از لحاظ کیفیت، بعد همدلی بود. بر اساس انتظار بیشترین نسبت (95%) افراد، موضوع کیفیت خدمات ارایه شده را مهم دانستند و متعقد بودند که مهمترین بعد از لحاظ کیفیت، بعد تضمین خدمت است و بعد از آن به ترتیب ابعاد اطمینان، پاسخگویی، ملموس و همدلی قرار داشت. ادراک و انتظار دریافت کنندگان خدمات از کیفیت از ابعاد پنج گانه با یکدیگر متفاوت و این تفاوتها از نظر آماری معنی دار بود (p<0.001). نتیجه گیری: مشتریان از ابعاد مختلف کیفیت خدمات درک یکسانی ندارند و اهمیتی یکسان نیز به آن نمی دهند، لذا در برنامه های ارتقا کیفیت خدمات این تفاوتها را باید در نظر داشت و اولویت ها را بر اساس آنها تعیین نمود.